Share This Article
En el mundo empresarial un constante desafío es el de reducir costos. De acuerdo con Deloitte, un 63 % de los líderes empresariales considera que sus modelos operativos no son lo suficientemente ágiles para responder a las dinámicas del mercado. En este contexto, la “externalización de procesos de negocio (BPO)” se consolida como una estrategia clave para impulsar el crecimiento empresarial en América Latina.
Según un estudio de Sia Partners, la externalización puede reducir costos de entre el 20 % y el 40 %, gracias al acceso inmediato a capacidades tecnológicas, y mayor agilidad para escalar o ajustar operaciones, según las condiciones del mercado.
Actualmente, Colombia ocupa el quinto lugar entre los mercados más grandes de la región, respaldada por su sólido Índice Global de Confianza del sector BPO. Factores como el talento humano calificado y una infraestructura de telecomunicaciones robusta han convertido a ese país en un destino atractivo para el desarrollo de este tipo de operaciones.
¿Pero qué es externalizar?
Externalizar es delegar funciones no core (no esenciales), como atención al cliente, soporte IT, gestión documental o análisis de datos, a expertos que cuentan con tecnología disponible desde el día uno, talento calificado y metodologías especializadas.
María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, grupo global con presencia en 19 países experta justamente en BPO, explica que:
Cuando una empresa externaliza con un enfoque estratégico, no solo libera recursos internos: gana visión, tecnología y tiempo para concentrarse en lo que realmente la hace crecer”.
Pero además aclara que: “Externalizar no es tercerizar funciones, sino consolidar alianzas estratégicas que potencian el negocio”.
También explica que Intelcia ve cómo empresas en América Latina están dejando de ver el BPO como una solución puntual y empiezan a entenderlo como una extensión inteligente de su operación.
El nearshoring, otra alternativa
A este panorama se suma el auge del “nearshoring”, una estrategia que consiste en trasladar operaciones a países cercanos geográfica y culturalmente para optimizar costos y tiempos de respuesta. Justamente este mercado, en cifras de Statista, llegará a representar más de $21.600 millones para 2029 en la región.
Factores como la afinidad cultural, la disponibilidad de talento bilingüe y la cercanía geográfica han posicionado a América Latina como un destino estratégico para este tipo de operaciones.
Explica que en la región Intelcia ha tenido un impacto tangible en sectores como la banca y la gestión de cartera. Añade que las soluciones BPO han permitido mejorar la conversión comercial (es decir, el porcentaje de interacciones que se traducen en ventas u objetivos cumplidos) hasta en un 48 %, y reducir los tiempos de respuesta al cliente (el lapso promedio entre solicitud y atención efectiva) en un 35 %.
Estas cifras reflejan no solo una ganancia en eficiencia operativa, sino también una mejora significativa en la experiencia del usuario y la capacidad de adaptación frente a un entorno cambiante.
¿Qué tareas se pueden delegar y en qué sectores?
De acuerdo con Barrios, este tipo de estrategias se aplican muy bien en sectores como telecomunicaciones, banca, seguros, e-commerce o servicios de salud. En estos, el BPO ha sido clave para mantener la continuidad operativa, ofrecer experiencias personalizadas y adaptarse con rapidez a las nuevas expectativas del consumidor. Las tareas que se pueden delegar están en las áreas de:
- Atención al cliente
- Soporte IT
- Gestión documental o análisis de datos
En el caso de Intelcia, gracias al hub de innovación: “Evoluciona”, se presentan soluciones centradas en la automatización, la inteligencia artificial, la analítica de datos y el desarrollo de talento. También es un aliado integral para las empresas que buscan avanzar en su implementación digital, responder mejor al cambio y escalar sin fricciones.
